Pour résumer mon absence sur ce blog et la colère dans laquelle ORANGE M'a mise :
Objet : réclamation.
Lille, le 19 septembre 2008.
Madame, Monsieur,
Je suis cliente Orange depuis 2004 et je bénéficie actuellement d’une « Offre NET ». Je vous écris ce courrier pour vous faire part de mon mécontentement et ma déception concernant le service technique et la prise en charge de vos clients lors d’une panne.
En effet, depuis le vendredi 28 août, ma « Livebox »ne fonctionne pas (le voyant @ clignote rapidement) et à ce jour le problème n’est pas résolu. Je ne peux donc ni me connecter à Internet, ni passer ou recevoir le moindre coup de téléphone sur ma ligne fixe (ce qui est très gênant pour mes proches qui habitent loin de moi).
J’ai tout d’abord fait appel à l’assistance téléphonique, le « 3900 », où la personne qui m’a répondu m’a expliqué que le souci venait de ma livebox , et m’en a fait livré une nouvelle. Le problème a persisté. J’ai donc appelé le service d’assistance téléphonique une seconde fois, et là il n’était plus question de la livebox mais de ma prise téléphonique. En effet, la personne qui a répondu m’a soutenu fermement que tout fonctionnerait sans aucun problème si je changeais cette prise. Elle a insisté sur le fait qu’il valait mieux le faire moi-même compte tenu du coût de votre main d’œuvre. Je me suis donc exécutée. Sans résultat ! Alors, qu’ai-je fait vous demandez vous ? J’ai une fois de plus appelé le 3900 (dont l’attente dépasse largement le seuil de tolérance).Lorsque j’ai expliqué mon cas, qui s’apparente à une histoire sans fin, la personne qui était de l’autre côté du combiné m’a dit clairement qu’elle ne pouvait rien pour moi, ne me laissant pas placer une seule parole et me menaçait sans cesse de faire venir un technicien à mes frais. J’ai donc demandé à parler à son responsable qui a vérifié avec moi le bonne mise en place de la prise et après l’avoir validée , m’a proposé de faire venir un technicien. Celui-ci ne s’est pas présenté chez moi, je n’ai pas eu d’appel m’expliquant par exemple qu’il aurait manœuvré à distance. En rappelant une énième fois le 3900 on m’a répondu avec une assurance folle qu’il retéléphonerait le lendemain à 11h.ERREUR ! Vos techniciens se sont déplacés le 11 septembre après midi (soit une semaine après) et n’ont pas pu/voulu poursuivre l’intervention sur mon répartiteur extérieur alors qu’ils avaient manœuvré sur le central. On m’a ensuite IMPOSE un autre rendez vous le 25 septembre au matin, rendez –vous qui annule et remplace celui du 22/09. Nous ne serons pas là le 25/09 car nous travaillons mon ami et moi-même. J’imagine donc que vos techniciens n’auront une fois de plus pas la possibilité de résoudre la panne…Je perds patience et souhaite vous dire que votre façon de faire est scandaleuse. Comment osez-vous prétendre que vos clients peuvent bénéficier d’une assistance rapide quand on s’aperçoit du temps que vous mettez à diagnostiquer un problème ? Je ne parle pas du temps que vous mettez à le résoudre car pour l’instant ça se compte en semaines !
Je ne suis pas une cliente râleuse qui a du temps à perdre pour vous écrire mais une cliente qui estime que payer vous engage à une qualité d’assistance bien meilleure. Je me suis même rendue dans une agence pour exposer mon désarroi à une personne « physique » car je vous assure qu’on se sent démuni quand au téléphone vos télé conseillers nous répondent « je ne peux rien faire, je vous dis ce que je peux à mon niveau ». C’est très frustrant et en attendant, rien est fait, on ne solutionne pas et à la fin du mois, je devrai payer un abonnement Internet, téléphone, télévision qui aura été totalement amputé !
La personne que j’ai rencontré m’a dit que mon abonnement était valable jusqu’en mars 2009 alors qu’à la base il devait prendre fin en septembre 2008 ?! Une copie dudit contrat signé de ma main pourrait m’être faite ?
Je vous demande donc le remboursement de ma facture, symbolisant un geste commercial de votre part. Je souhaite surtout que vous résiliiez mon abonnement car j’estime que vous avez traité ma demande négligemment et que la négligence exige de laisser partir les personnes libres de tout engagement. Je n’hésiterai pas à me rapprocher d’une association de consommateurs ou auprès de la justice si vous ne me dédommagez pas ou me répondez comme à votre habitude que ce n’est pas possible à votre niveau. Ce qui est possible au mien, c’est de bloquer le prélèvement automatique…
Si je me permets d’insister c’est pour que toutes ces informations soient enfin remontées et aussi pour justifier ma réclamation.
Il est évident que vous perdez une cliente qui comptait rester longtemps chez vous et je pense bien me tourner vers Numéricâble qui offre aisément un meilleur rapport qualité-prix.
